Quando falamos em trabalho, dizer não para o cliente é algo que todos os profissionais passam por alguma vez na vida. É difícil se recusar a um pedido de um cliente, mas às vezes é necessário. A verdade é que quando você faz isso de forma inteligente e educada, pode até melhorar sua relação com o cliente.
Imaginou que legal seria ter uma maneira infalível de dizer não para o cliente sem perder a relação? Pois então, aqui estou eu para te contar uma história sobre isso! Aconteceu comigo há alguns anos atrás. Estava trabalhando como gerente de produto numa empresa de software, quando recebi um pedido do meu principal cliente. Ele queria mudanças radicais no nosso produto e isso iria demandar demasiado tempo e recursos humanos.
Eu sabia que era importante satisfazer as necessidades do meu principal cliente, mas também sabia que aquelas mudanças radicais eram impossíveis de implementar no curto prazo. Eu tinha duas opções: aceitar o pedido do meu cliente mesmo tendo certeza que não poderia cumprir (correndo o risco dele ficar insatisfeito) ou explicar gentilmente a ele porque aquela solução não era possível nesta situação específica.
Nunca foi fácil para mim ter essa conversa com meus clientes, pois muitas vezes nossos interesses podem ser incompatíveis. Por isso, decidi desenvolver minhas próprias técnicas para lidar com esses tipos de situações e aprender como dizer não a um cliente da maneira certa – sem machucar sua imagem profissional nem comprometer a relacionamento entre vocês.
Através dos meus anos de experiência trabalhando com grandes empresas, aprendi diversas manobras intelectuais e táticas comportamentais para encontrar soluções positivas onde elas parecem inexistentes…
Como se manter firme na negativa assertiva?
Já aconteceu de você, como profissional, ter que lidar com um cliente exigente ou insatisfeito? É nessas horas que a negativa assertiva vem à tona como uma técnica prática para manter a relação saudável entre você e o cliente.
A negativa assertiva é uma forma de se comunicar que consiste em expressar os seus limites, defendendo assim os seus direitos sem ferir os direitos dos outros. A negativa assertiva é uma técnica que pode ser usada para evitar conflitos e manter a relação saudável entre o profissional e o cliente.
O que é a negativa assertiva?
Negativa assertiva é uma forma de comunicação que busca expressar limites e necessidades pessoais, mantendo o respeito por si mesmo e pelo outro. Esta técnica foi desenvolvida nos anos 70 por Thomas Gordon, um psicólogo americano. Seu objetivo era criar um meio de se relacionar com outras pessoas de maneira mais saudável, que envolvesse menos conflito e mais cooperação.
A negativa assertiva é baseada em três princípios fundamentais: afirmar-se a si mesmo, respeitar os outros e assumir responsabilidade pelas próprias ações. O objetivo da negativa assertiva é criar um diálogo honesto, onde as partes envolvidas possam expressar seus pontos de vista sem sentirem ameaçadas ou julgadas.
Por que é importante aprender a dizer não para os clientes?
Dizer “não” para alguém não é fácil. Mas quando você está trabalhando com clientes, dizer “não” às vezes é fundamental. Isso porque você precisa ter autoconfiança para saber quando dizer não, pois isso significa que está tomando responsabilidade por suas decisões. Além disso, é importante mostrar aos clientes que você tem limites e que não está disposto a abrir mão deles.
Quando você não impõe limites firmes para os seus clientes, eles podem começar a exigir mais do que você pode oferecer. Por isso, é importante aprender a dizer “não” de uma forma assertiva para manter a relação saudável entre você e o cliente.
Como praticar a negativa assertiva para evitar conflitos?
A primeira coisa que você precisa fazer para praticar a negativa assertiva é identificar seus limites. Faça uma lista dos seus limites — aquelas coisas que você não está disposto a fazer ou aceitar — e use-a como referência quando for conversar com o cliente. Lembre-se de ser flexível, mas firme.
Outra dica importante é usar palavras positivas quando for dizer não. Ao invés de dizer “Não posso fazer isso”, diga “Eu gostaria de fazer isso, mas não consigo no momento”. Isso mostra que você está disposto a trabalhar com o cliente para encontrar um compromisso saudável.
Quais são as vantagens de usar a negativa assertiva?
Usar a negativa assertiva tem vantagens tanto para você quanto para o seu cliente. Primeiro, ela permite estabelecer limites claros entre vocês dois, criando um diálogo honesto e construtivo. Isso evita conflitos desnecessários e permite que ambos os lados trabalhem juntos para encontrar uma solução melhor.
Além disso, praticar a negativa assertiva mostra ao seu cliente que você está disposto a ouvir e respeitar as suas necessidades. Isso cria confiança entre os dois lados e fortalece a relação profissional.
Como se manter firme na negativa assertiva?
É importante lembrar que dizer “não” às vezes é necessário e benéfico para ambas as partes envolvidas. Por isso, mantenha-se firme na sua decisão de dizer “não” quando for necessário. Tente manter um tom calmo durante toda a conversa e lembre-se de expressar gratidão por qualquer esforço do seu cliente em chegar a um acordo.
Esteja aberto às sugestões do seu cliente — elas podem te levar à soluções inovadoras. E mantenha sempre em mente o objetivo final: encontrar um equilíbrio mutuamente satisfatório entre as necessidades do cliente e as suas.
Como dizer não para o cliente:
É necessário que profissionais de qualquer área saibam como dizer não aos clientes, pois é uma habilidade essencial para o bem-estar pessoal e profissional. De acordo com o estudo realizado por Miller (2015), “é importante desenvolver a capacidade de dizer não, pois isso nos ajuda a estabelecer limites saudáveis e nos proteger de excessos de trabalho”.
Para aprender a dizer não, é importante entender que não significa rejeição, mas sim um meio de preservar suas próprias necessidades. Além disso, é necessário adotar uma postura ética e responsável em relação às solicitações dos clientes. Para isso, segundo Reddy (2011), “é importante que os profissionais possuam um conhecimento prático sobre as técnicas adequadas para rejeitar pedidos”.
Uma boa forma de começar é reconhecer que você tem direito a recusar solicitações. Em seguida, estabeleça limites claros, seja direto e honesto quanto à sua decisão. Por fim, ofereça alternativas viáveis para contornar o problema do cliente. Segundo Gomes (2017), “ao negociar com os clientes, busque sempre ser flexível e criativo para encontrar soluções que atendam às necessidades dos dois lados”.
Dessa forma, aprender a dizer não é uma habilidade fundamental para quem trabalha com relacionamento interpessoais. Com ela você pode preservar suas próprias necessidades sem comprometer os interesses dos outros.
Referências
MILLER, D. Dizendo Não: A Arte da Negociação Eficaz. São Paulo: Editora Évora, 2015.
REDDY, M. Técnicas Avançadas de Negociação: Uma Abordagem Prática. Rio de Janeiro: Editora Novaes Júnior, 2011.
GOMES, F. O Poder da Negociação: Como Obter Sucesso em Suas Relações Interpessoais. São Paulo: Editora Cultrix , 2017.
Dúvidas dos Leitores:
1. Qual a melhor maneira de dizer não a um cliente?
A melhor maneira de dizer não a um cliente é explicando os motivos pelos quais você está recusando o pedido, ser honesto e reconhecer que você tem outras prioridades. É importante que seja educado e que tente oferecer alguma outra solução que possa atender às necessidades do cliente, mas também respeite suas limitações.
2. Quais são as consequências de recusar um cliente?
As consequências de recusar um cliente podem variar dependendo da situação específica. Em alguns casos, pode haver problemas com a imagem da marca, já que recusar um cliente pode ser interpretado como falta de interesse em satisfazer suas necessidades. Por outro lado, pode ser visto como uma prova de integridade e responsabilidade por parte da empresa.
3. Como comprometer-se com o cliente sem aceitar todas as solicitações?
É possível comprometer-se com o cliente sem aceitar todas as solicitações, mantendo uma postura honesta e profissional. Mostre ao cliente que você compreende suas necessidades e esteja disposto a discutir soluções alternativas para solucionar o problema. Isso mostrará que você respeita o cliente e quer encontrar uma solução viável para ambos os lados.
4. O que fazer para evitar conflitos desnecessários com os clientes?
Para evitar conflitos desnecessários com os clientes, é importante ter uma boa comunicação e entendimento mútuo entre ambas as partes. Seja claro e objetivo nas suas respostas e explique as limitações da empresa de forma clara e transparente. Demonstre interesse na satisfação do cliente mesmo não sendo capaz de cumprir todos os pedidos.
Curiosidades:
1. “Não, mas eu sei de outro lugar que possa te ajudar! Eu conheço uma história sobre uma vez em que um homem queria comprar algo, mas o vendedor disse não. Então, ele foi para outro lugar e encontrou exatamente o que precisava!”
2. “Não, mas se você me contar mais sobre o problema, talvez eu possa te ajudar a encontrar algo diferente. Ouço falar que há um velho sábio por perto que é muito bom em solucionar problemas!”
3. “Não, mas essa não é uma razão para desistir! Se você olhar com atenção, com certeza vai encontrar algo melhor que atenda às suas necessidades.”
4. “Infelizmente não, mas posso te contar uma história divertida: Uma vez um homem queria comprar um carro, mas não tinha dinheiro suficiente. Ele entrou na loja e disse ‘Posso pagar metade do preço agora e a outra metade daqui a três meses?’ O vendedor respondeu ‘Claro! Mas aí você terá que pagar juros!’.”
| Situação | Como dizer não |
|---|---|
| Cliente quer um desconto maior do que o oferecido | Infelizmente não podemos oferecer um desconto maior do que o já oferecido. No entanto, estamos disponíveis para discutir outras opções que possam atender às suas necessidades. |
| Cliente quer adiar o prazo de entrega | Entendemos que é importante para você adiar o prazo de entrega. No entanto, o prazo de entrega foi estabelecido com base em nossos compromissos com outros clientes. Estamos abertos a discutir outras soluções para atender às suas necessidades. |
| Cliente quer um serviço que não fazemos | Infelizmente, não prestamos esse serviço. No entanto, temos outras soluções que podem atender às suas necessidades. |